Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Phát triển thành mô hình Omni-Channel với bốn trụ cột chính là “cửa hàng bán lẻ – trang web e-commerce – trung tâm chăm sóc khách hàng – mạng xã hội” được tích hợp đồng bộ vào một hệ thống duy nhất.

omnichannel-xay-dung-mo-hinh-da-kenh-danh-cho-nganh-ban-le-nam-20211

Từ đó, giúp thương hiệu tương tác với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị công nghệ và nền tảng để hành trình mua sắm của người tiêu dùng không bị gián đoạn mà ngược lại quyết định mua hàng hoặc sự hài lòng càng mãnh liệt hơn sau mỗi lần chuyển kênh.

Omnichannel là gì? Cách xây dựng mô hình đa kênh trong thời điểm vàng 2021

Trong bài viết này, sẽ tóm tắt những ý chính và quan trọng về:

  • Mô hình OmniChannel
  • Hành trình khách hàng trong hệ sinh thái OmniChannel
  • Mô hình Messy middle và cách áp dụng mô hình này vào doanh nghiệp.

Omni-channel là gì?

Omni-channel là mô hình tiếp cận khách hàng trên đa kênh, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tích hợp, liền mạch để bán hàng.

Với mô hình Omni-channel, sản phẩm được đồng bộ trên các kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên 1 hệ thống quản lý. Thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng online bằng di động hay laptop, trên sàn thương mại điện tử hay tại cửa hàng.

3 keyword chính cho tiếp thị đa kênh: bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý tập trung.

omnichannel-xay-dung-mo-hinh-da-kenh-danh-cho-nganh-ban-le-nam-20212

  • Bán hàng đa kênh nên phải sử dụng quá nhiều công cụ khác nhau khi cần xem báo cáo như Google Sheet, CRM các nền tảng quảng cáo Facebook Ads, Google Ads, Google Analytics
  • Số liệu marketing cho đến bán hàng, vận đơn bị phân mảnh, nằm trên nhiều nền tảng khác nhau nên không có sự liên kết, muốn xem cần mất nhiều công sức & thời gian.Thi
  • ếu các góc nhìn đa chiều để giúp đo lường hiệu quả thật sự của các hoạt động marketing, sales, chăm sóc khách hàng.
  • Khó khăn khi cần được tư vấn cách thức vận hành, cách lưu trữ số liệu phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp.

Để giải quyết được những vấn đề trên 1 cách toàn diện và triệt để, doanh nghiệp cần 1 hệ thống báo cáo có khả năng cung cấp đủ các góc nhìn chuyên sâu về toàn bộ hoạt động doanh nghiệp, tổng hợp tất cả số liệu về một nơi và cập nhập số liệu liên tục để giúp bạn đánh giá được hoạt động kinh doanh và đưa ra quyết định kịp thời.

Tại: Sales & Marketing Report | Consumer Goods Technology là nơi chia sẻ miễn phí tất cả báo cáo, thông tin xoay quanh đến các số liệu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng cũng như insight của ngành hàng giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn của thị trường ngành bán lẻ.

Tại sao các doanh nghiệp Việt Nam nên bắt đầu triển khai mô hình omni channel?

Thời điểm vàng của nền kinh tế Việt Nam 2021

Năm 2020 chính là thời điểm tốt nhất để các doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu triển khai mô hình omni channel. Bởi vì trong năm nay, bên cạnh các tin tức không vui về tình hình dịch bệnh, thì Việt Nam cũng nhận được hai tín hiệu tốt:

omnichannel-xay-dung-mo-hinh-da-kenh-danh-cho-nganh-ban-le-nam-20213

  • Thứ nhất: Việt Nam là quốc gia đầu tiên của Đông Nam Á phục hồi trở lại sau trạng thái cách ly và được biểu dương trên phạm vi toàn thế giới
  • Thứ hai: Cuộc cách mạng số hóa về hành vi của người tiêu dùng, đã thay đổi mạnh mẽ thói quen của người tiêu dùng sau cách lý

Theo các báo cáo hành vi gần đây:

  • 75% người được hỏi trả lời rằng họ sẽ duy trì việc mua sắm online nhiều hơn
  • 63% trả lời rằng họ sẽ sử dụng các dịch vụ gọi đồ ăn nhiều hơn
  • 44% sẽ mua hàng online nhiều hơn thay vì đi đến các cửa hàng truyền thống,

Tóm lại, đối với những doanh nghiệp chỉ có các cửa hàng vật lý, bạn sẽ mất đi lượng khách hàng rất lớn so với những doanh nghiệp có cả nền tảng online và offline.

3 Yếu tố giúp Việt Nam thúc đẩy triển khai omni channel

Hiện tại, nền kinh tế tại Việt Nam đã hội tụ đủ 3 yếu tố cần thiết để có thể triển khai Chuyển Chuyển đổi số đa kênh:

  • Thiên thời: Sự phục hồi nhanh vượt bậc của nền kinh tế Việt Nam, giúp tạo ra mô hình lý tưởng cho các hoạt động mua bán.
  • Địa lợi: Mua sắm hay nghiên cứu trên mạng đã trở thành trạng thái “bình thường mới” của người tiêu dùng tại Việt Nam.
  • Nhân hòa: Hệ sinh thái đối tác vô cùng lớn với những giải pháp hiệu quả, luôn sẵn sàng giúp đỡ các doanh nghiệp triển khai thúc đẩy số hóa đa kênh.

The Messy Middle – Hành trình khách hàng mới trong thời kỳ Số hóa trong hệ sinh thái omni channel

omnichannel-xay-dung-mo-hinh-da-kenh-danh-cho-nganh-ban-le-nam-20214

Để có thể triển khai omni channel, thì các doanh nghiệp cần có sự đầu tư kỹ lưỡng về Chiến lược, Tài nguyên và Thông tin. Và một trong những yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần hiểu rõ trước khi lên chiến lược về đa kênh, đó là về Customer Journey – Hành trình khách hàng.

Với sự phát triển của omni channel, người tiêu dùng có thể chủ động hoặc bị động tiếp thu các thông tin về sản phẩm và thương hiệu ở bất kỳ thời điểm nào và ở bất kỳ đâu, đặc biệt là trên các thiết bị kết nối internet. Điều đó khiến cho hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhiều so với trước kia.

3 Yếu tố quan trọng trong Chiến lược Marketing của doanh nghiệp

Theo chia sẻ từ chị Kaelyn – quản lý đối tác chiến lược của Google thì các chiến lược Marketing trong doanh nghiệp sẽ bao gồm 3 yếu tố chính:

  • Brand: Chúng ta làm Branding để tăng độ phú và độ nhận điện cho thương hiệu
  • Performance: Cùng lúc đó, chúng ta cũng chạy performance để thúc đẩy hành động của khách hàng trong ngắn hạn và thúc đẩy doanh số bán hàng
  • Hành trình khách hàng: cầu nối giữa hai cán cân Brand – Performance trong chiến lược Marketing của tất cả các doanh nghiệp

Và để giúp các doanh nghiệp giải mã được hành vi của người tiêu dùng và lên các chiến lược số hóa và marketing phù hợp, mô hình Messy Middle đã được tạo ra

Mô hình Messy Middle

Mô hình này giúp phản ánh rõ nét hơn quá trình mua hàng của khách hàng.

Exposure (Brand Awareness)

Đây là yếu tố có ảnh hưởng bao trùm với người tiêu dùng. Exposure không phải là khái niệm hoàn toàn mới, mà chính là Brand Awareness đã được Google hình tượng hóa.

Trong các mô hình truyền thống, Brand Awareness thường được đặt ở tầng cao nhất của phễu Marketing. Trong khi đó, Brand Exposure không chỉ là một giai đoạn, mà nó luôn luôn diễn ra, luôn thay đổi và có ảnh hưởng xuyên suốt đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong suốt cả quá trình.

Vòng lặp Exploration – Evaluation

Tất cả quá trình từ lúc bị kích thích đến lúc mua hàng đều được gói gọn trong vòng lặp Exploration (khám phá) – Evaluation(Đánh giá). Hai hoạt động này có thể diễn ra song song hoặc theo thứ tự trước sau.

Người tiêu dùng explore khi thấy và tiếp nhận thông tin về sản phẩm/thương hiệu mới, và sau đó đánh giá và thu thập các lựa chọn. Với lượng thông tin khổng lồ như hiện nay, các hoạt động đánh giá và khám phá có thể diễn ra và lặp đi lặp lại nhiều lần, tạo thành một vòng lặp cho đến khi người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng.

Quy trình này có thể khiến các Marketer bối rối vì không biết phải dắt tay người tiêu dùng như thế nào để đi từ điểm đầu (trigger) đến điểm cuối (purchase) của cuộc hành trình.

Cách vận dụng Messy Middle vào các chiến lược thúc đẩy omni channel

Dù bạn doanh nghiệp lớn, hay doanh nghiệp vừa và nhỏ, thì độ phủ thương hiệu vẫn đóng vai trò quyết định, thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn. Trong hệ sinh thái omni channel thì điều này lại càng quan trọng hơn. Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa sự hiện diện của mình trên tất cả các nền tảng để mở rộng thêm tệp khách hàng tiềm năng của mình.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn có thể sử dụng Messy Middle để tiếp cận, ảnh hưởng và dẫn đường khách hàng trong tất cả các điểm chạm:

  • Các thương hiệu lớn cần phải chú ý giữ chân khách hàng và bảo vệ thị phần của mình, bằng cách duy trì và nâng cao share of voice và hình ảnh thương hiệu.
  • Trong khi đó, các thương hiệu vừa và nhỏ có thể thay đổi cục diện và trở nên cạnh tranh hơn, bằng cách đầu tư vào các chiến lược customer-first (thu nhỏ và phân khúc các tập khách hàng quan trọng để đưa ra những thông điệp phù hợp hơn, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu trên những nền tảng tập trung nhiều khách hàng tiềm năng).

Xây dựng chiến lược số hóa và marketing xoay quanh mô hình Messy Model

Những điểm mấu chốt trong việc vận dụng The Messy Middle để giữ chân khách hàng cũ và thu thập các khách hàng mới, có thể được tóm tắt trong 4 điểm sau:

Be there

Thương hiệu cần phủ sóng ở tất cả các kênh tập trung khách hàng của mình, để đảm bảo khách hàng ở bất kỳ điểm chạm nào, thì thưởng hiệu của bạn vẫn luôn hiện diện trước mặt họ

Be compelling

Vận dụng những thông tin bạn có về khách hàng, để xây dựng những nội dung và thông điệp phù hợp nhất và có ý nghĩa nhất, khiến họ nhớ tới bạn, thích bạn và trở thành/tiếp tục làm khách hàng của bạn.

Be innovative

Không ngại thử nghiệm những giải pháp mới trong cách tiếp cận các khách hàng, để gây ấn tượng hơn với họ

Data

Với khối lượng thông tin khổng lồ đến từ Messy Middle, các doanh nghiệp cần có 1 giải pháp lưu trữ và vận dụng những dữ liệu một cách hiệu quả. Từ đó, giúp giải mã mô hình Messy Middle này một cách dễ dàng hơn, cũng như lấy được những thông tin quan trọng để có thể khai thác và đánh giá hiệu quả các chiến lược của mình.

Đại diện đến từ Google cũng nhấn mạnh: “Trong hệ sinh thái omni channel, dữ liệu và đo lường đóng vai trò vô cùng quan trọng và là yếu tố then chốt làm nên thành công cho các chiến lược của bạn”.

Kết luận

Omni channel chính là hiện thực mới, các doanh nghiệp cần tận dụng cơ hội này để liên tục phát triển và không bị bỏ lại phía sau.

Khi mà Hành trình khách hàng trở nên ngày càng phức tạp. Các thương hiệu cần phải biết cách tiếp cận, ảnh hưởng và dẫn dắt qua các điểm chạm trong mô hình Messy Middle

Các yếu tố then chốt để thương hiệu có được khách hàng và tăng chuyển đổi trong hệ sinh thái của omni channel là sự hiện diện thương hiệu, nội dung và creative, giải pháp sáng tạo và cuối cùng là dữ liệu.

Tại KONVOI – Chúng tôi tư vấn cho bạn dựa vào những con số và thực tiễn, đồng thời đưa ra các phương án chiến lược đã được chứng minh. Hiểu thị trường và hành vi khách hàng cũng như insight của ngành hàng sẽ giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với một vị thế bán hàng độc tôn tại thị trường FMCG.

KONVOI.VN – Chuyên gia lĩnh vực phân phối bán lẻ

Phone: 028 3937 1800

Email: contact@konvoi.vn

Địa chỉ: 159 Điện Biên Phủ, Phường 15, Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

Bài viết liên quan: 

Bài viết mới nhất

Tài liệu và báo cáo mới nhất

Giải pháp nâng cao doanh số

Chúng tôi giúp bạn tiết kiệm nguồn lực doanh nghiệp,
mang lại lợi thế cạnh tranh tốt hơn.

Câu chuyện thành công

Bán hàng là điều quyết định thành công của doanh nghiệp.
Hãy xem chúng tôi đã làm như thế nào.

Bạn có câu hỏi?

Hãy để chúng tôi giúp bạn.

Cơ hội làm việc

Hãy cùng chúng tôi tạo ra khác biệt.