Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Giá trị vòng đời khách hàng là gì? Giá trị vòng đời khách hàng là giá trị mà một khách hàng chi trả cho sản phẩm của doanh nghiệp bạn trong suốt cuộc đời của họ.

Bởi vậy, doanh nghiệp nếu muốn phát triển trường tồn, cần phải có thật nhiều những khách hàng trung thành và nắm được cách tối đa giá trị vòng đời khách hàng. Từ đó đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.

giai-phap-toi-da-hoa-gia-tri-vong-doi-cho-khach-hang1

Cách làm marketing truyền thống là gì?

Nhà quản lý thương hiệu ngồi trong văn phòng để lên kế hoạch marketing cho sản phẩm: xác định phân khúc thị trường, lên chương trình khuyến mại và xây dựng kế hoạch truyền thông đại chúng. Hiệu suất của thương hiệu được đo bằng tổng doanh thu và lợi nhuận. Đồng thời kết quả đó cũng được dùng để xác định thu nhập và cơ hội thăng tiến của người quản lý này.

Tại sao cách thức này đã lỗi thời?‍

Cách thức làm marketing trình bày ở trên là cách thức của thập niên 60 khi mà cách thức chính để tiếp cận khách hàng là truyền thông đại chúng và các công ty ít tương tác trực tiếp với khách hàng sau đó thu thập và khai thác thông tin từ họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ và cả cách thức truyền thông cho phù hợp. Chính vì vậy, các công ty cần phải tập trung vào phát triển quan hệ với khách hàng từ đó tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Life-time Value) dưới sự trợ giúp của công nghệ. Điều đó có nghĩa là sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu lâu dài của khách hàng.

Ví dụ tại Tesco

Tesco sử dụng thẻ khách hàng thân thiết để thu thập thông tin về những gì họ mua và cách thức thanh toán. Những thông tin này giúp cho Tesco có thể điều chỉnh số lượng và chủng loại phù hợp với từng địa phương khác nhau. Những người lần đầu mua hàng tại Tesco còn nhận được phiếu giảm giá qua email. Theo phân tích, những ông bố có con nhỏ thường mua bia nhiều vì họ không có thời gian tới quán rượu

giai-phap-toi-da-hoa-gia-tri-vong-doi-cho-khach-hang2

Những nhà lãnh đạo cao cấp cần làm gì?

‍Ban giám đốc cần phải đi đầu trong chiến lược chuyển đổi từ việc kích thích giao dịch sang thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời cần thay đổi cơ cấu tổ chức và xây dựng văn hóa coi mối quan hệ với khách hàng là trung tâm. Chức danh giám đốc khách hàng – Chief Customer Officer (CCO) là điều cần thiết trong điều kiện mới. Vị trí này có thể hỗ trợ hoặc thay thế cho vị trí CMO truyền thống. Hiện nay có hơn 300 công ty trên thế giới đã có chức danh CCO này thay vì 30 công ty năm 2003. Các công ty này là: Samsung, United Airlines, Oracle, Sun Microsystems…

Chief Customer Officer is an executive who provides the comprehensive and authoritative view of the customer and creates corporate and customer strategy at the highest levels of the company to maximize customer acquisition, retention, and profitability (theo CCO Council)
Một điều tra của tổ chức CCO Council đã cho thấy 22% trong các công ty Fortune 100 có vị trí CCO này, cao hơn hẳn trọng số của các công ty ở tầm thấp hơn như Fortune 500 hay Fortune 1000.

giai-phap-toi-da-hoa-gia-tri-vong-doi-cho-khach-hang3
Phần mềm CRM được ai sử dụng nhiều nhất?‍

Theo một cuộc điều với 300 công ty ở Bắc Mỹ: 42% các công ty cho biết CRM được sử dụng bở nhóm IT, 31% được sử dụng bở nhóm bán hàng và chỉ có 9% được sử dụng bở nhóm marketing. Tuy nhiên, CRM là công cụ hỗ trợ cho việc đánh giá nhu cầu và hành vi của khách hàng. Điều này cho chúng ta thấy một sự thiếu hụt trong việc sử dụng CRM của bộ phận marketing.

Các chỉ số về khách hàng‍

  • Khi các công ty chuyển đổi từ việc marketing sản phẩm sang chăm sóc khách hàng thì các số liệu để đánh giá hiệu quả của việc marketing cũng cần thay đổi.
  • Tập trung vào lợi nhuận từ khách hàng nhiều hơn lợi nhuận từ sản phẩm.
  • Chú ý đến CLV hơn là doanh số bán hàng. Dù doanh số bán hàng tốt nhưng triển vọng kém thì sau này sẽ bị sụt giảm. Giá trị CLV sẽ giúp công ty tập trung vào các yếu tố dài hạn.
  • Các công ty cần chú ý đến thị phần khách hàng (CLV của công ty trên CLV của thị trường) hơn là cách tính thị phần dựa trên doanh thu. Thị phần khách hàng cung cấp một cái nhìn về khả năng cạnh tranh dài hạn của công ty dựa trên lợi nhuận.

Theo:Harvard Business Review

Tại KONVOI – Chúng tôi tư vấn cho bạn dựa vào những con số và thực tiễn, đồng thời đưa ra các phương án chiến lược đã được chứng minh. Hiểu thị trường và hành vi khách hàng cũng như insight của ngành hàng sẽ giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với một vị thế bán hàng độc tôn tại thị trường FMCG.

KONVOI.VN – Chuyên gia lĩnh vực phân phối bán lẻ

Phone: 028 3937 1800

Email: contact@konvoi.vn

Địa chỉ: 159 Điện Biên Phủ, Phường 15, Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

Bài viết liên quan: 

Bài viết mới nhất

Tài liệu và báo cáo mới nhất

Giải pháp nâng cao doanh số

Chúng tôi giúp bạn tiết kiệm nguồn lực doanh nghiệp,
mang lại lợi thế cạnh tranh tốt hơn.

Câu chuyện thành công

Bán hàng là điều quyết định thành công của doanh nghiệp.
Hãy xem chúng tôi đã làm như thế nào.

Bạn có câu hỏi?

Hãy để chúng tôi giúp bạn.

Cơ hội làm việc

Hãy cùng chúng tôi tạo ra khác biệt.