Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Đối với nhiều doanh nghiệp bán lẻ, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một phần lợi thế cạnh tranh của họ. Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến thành công trong kinh doanh, gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng, đó là huyết mạch của hầu hết các các doanh nghiệp.

giai-phap-do-luong-trai-nghiem-khach-hang-trong-nganh-ban-le1

Trong một nghiên cứu:

  • 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu họ có được những trải nghiệm tuyệt vời.
  • 73% người mua nói rằng, yếu tố quyết định mua hàng chính là những trải nghiệm của họ
  • 65% người mua tìm thấy trải nghiệm tích cực với 1 thương hiệu có tầm ảnh hưởng lớn hơn là những quảng cáo tuyệt vời

Tìm hiểu về Customer experience

Customer Experience (hay còn gọi là CX, trải nghiệm của khách hàng) là tất cả những nhận thức của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp với thương hiệu được tạo nên trong suốt hành trình mua hàng của họ.

CX là kết quả của mọi nhận thức, tương tác, cảm nhận của khách hàng có được trong suốt hành trình khách hàng. Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần)..

Xem thêm: Xu hướng trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ năm 2021

8 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả

1. Số Ticket trung bình.

*Ticket: Vé được tạo theo yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng được lưu trên hệ thống.

Số Ticket trung bình giúp bạn đo lường số lượng vấn đề của khách hàng cần sự hỗ trợ. Bạn có thể đo lường theo hàng ngày, tuần, tháng, quý,năm.

Khi doanh nghiệp càng phải nhận nhiều Ticket, đồng nghĩa với việc bộ phận dịch vụ khách hàng đang phải làm việc nhiều, đồng thời chỉ ra rằng khách hàng thường xuyên gặp vấn đề với doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ có thể chưa tốt. Khi Ticket ít hơn, có thể số lượng khách hàng của bạn đang ít, hoặc sản phẩm/dịch vụ của bạn đang tuyệt vời.

Cách cải thiện số lượng Ticket.

  • Truyền thông đến bộ phận Marketing của bạn về những trường hợp khách hàng thường phát sinh vấn đề cần sự trợ giúp, bộ phận Marketing có nhiệm vụ đóng gói và truyền thông những cách giải quyết các vấn đề thường gặp đến khách hàng, giúp khách hàng có khả năng tự giải quyết vấn đề của họ.
  • Đảm bảo bộ phận chăm sóc khách hàng luôn đủ nhân sự để xử lý hết vấn đề từ khách hàng.

2. Số Ticket tồn đọng.

Ticket tồn đọng là những Ticket yêu cầu của khách hàng đang chờ được xử lý. Bạn có thể đo lường chỉ số này bất cứ khi nào.

Chỉ số này được cấu thành do chủ quan doanh nghiệp. Việc không xử lý hết Ticket là do hiệu suất hoạt động không được đảm bảo. Nó báo động đến năng lực của nhân sự, sự thiếu hụt về số lượng nhân sự, công nghệ hỗ trợ khách hàng không tối ưu, quy trình dịch vụ khách hàng còn bất cập.

Mặc dù tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng không phải là quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng, nhưng nó phần nào ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm.

Cải thiện tồn động Ticket.

  • Hiểu và cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng của bạn từ đầu đến cuối.
  • Đảm nhân sự đủ năng lực.
  • Đảm bảo đủ số lượng nhân sự.
  • Công nghệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tối ưu.

3. Thời gian phản hồi khách hàng.

Mất bao lâu để khách hàng nhận được phản hồi từ tổng đài viên khi họ liên hệ đến tổng đài?

Tiêu chuẩn chung của ngành Call center là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi sẽ được phản hồi trong vòng 20 giây đầu tiên. Ngày nay, khách hàng muốn được phản hồi nhanh hơn ở mọi kênh tiếp xúc, việc doanh nghiệp đáp ứng được sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Số liệu này cho bạn biết nhóm Customer service của mình đang có tốc độ phản hồi khách hàng như thế nào.

  • Nếu chỉ số phản hồi càng thấp – Hiệu suất hoạt động được đảm bảo, công nghệ tổng đài chăm sóc khách hàng tối ưu, trải nghiệm khách hàng tốt.
  • Nếu chỉ số này càng cao – Hiệu suất thấp, công nghệ yếu kém, trải nghiệm khách hàng tệ.

Cách cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên.

  • Đảm bảo năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên.
  • Xây dựng hệ thống tổng đài chất lượng.
  • Kết hợp IVR và ACD định tuyến cuộc gọi phù hợp, tăng thời gian xử lý vấn đề.

giai-phap-do-luong-trai-nghiem-khach-hang-trong-nganh-ban-le2

4. Tỷ lệ giải quyết vấn đề triệt để trong lần hỗ trợ đầu tiên.

FCR (First Contact Resolution) là chỉ số đo lường quan trọng, nó cho biết tỷ lệ vấn đề khách hàng được xử lý triệt để 100% ngay trong lần hỗ trợ đầu tiên của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Chỉ số này nêu bật lên năng lực, hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên. Trung bình FCR tăng 1% sẽ giúp tăng 1% sự hài lòng của khách hàng, điều này cho ta thấy FCR thực sự quan trọng như thế nào trong việc gia tăng sự hài lòng khách hàng.

Nhưng việc đo lường FCR tương đối phức tạp, bạn có thể tham khảo qua bài viết chuyên sâu tại đây: Đo lường và phân tích

FCR cho bạn biết mức độ hiệu quả của bộ phận Customer service và những chứng minh chính sách hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp xây dựng là chính xác nếu chỉ số FCR cao.

Cách cải thiện FCR.

  • Đào tạo kỹ năng phân tích, giải quyết vấn đề và truyền đạt thông tin thật tốt cho nhân sự.
  • Xây dựng quy trình giải quyết vấn đề cụ thể, dễ thực hiện, có nội dung hướng dẫn chi tiết có thể nói được hoặc gửi về thông qua Email của khách hàng.
  • Xây dựng hệ thống CRM lưu trữ thông tin nghiệp vụ.

5. Thời gian giải quyết vấn đề trung bình.

  • Mất bao lâu để bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết yêu cầu của khách hàng?
  • Khách hàng ngày nay không chỉ muốn nhận được hỗ trợ chính xác, mà còn phải đảm bảo nhanh gọn.
  • Số liệu này đo lường hiệu suất, cho thấy được nhân viên của bạn hỗ trợ khách hàng nhanh như thế nào, hãy cải thiện sao cho thời gian xử lý được nhanh hơn.

6. Số lần tương tác trên mỗi Ticket.

Chỉ số này chỉ ra rằng nhân viên của bạn phải mất bao nhiêu lần tương tác để giải quyết triệt để vấn đề cho khách hàng. Chỉ số này thấp nhất là 1 (Được gọi là FCR như ở trên), chỉ số càng cao càng không tốt, nó cho thấp hiệu quả của từng thông điệp mà nhân viên của bạn truyền tải là thiếu hiệu quả, hoặc chính sách hỗ trợ sự cố của bạn đang chưa tối ưu.

7. Kênh ưa thích.

Là kênh khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp nhiều nhất. Đây không hẳn là một số liệu, ở đây Bellsystem24-HoaSao không thể nói rằng kênh nào hiệu quả hơn kênh nào vì mỗi doanh nghiệp sẽ có mức độ tương tác hiệu quả trên mỗi kênh là khác nhau.

Chỉ số này nói lên rằng: Khách hàng có xu hướng giao tiếp với doanh nghiệp ở kênh nào. Giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực và tập trung khai thác các kênh chủ đích.

8. Sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng, giúp đo lường mức độ khách hàng cảm nhận về dịch vụ khách hàng mà họ nhận được.

Thường được xác định thông qua các chiến dịch khảo sát khách hàng bằng các câu trắc nghiệm hoặc bạn cũng có thể đo lường được bằng cách khảo sát khách hàng ngay trong cuộc gọi tư vấn.

Tại sao nó lại quan trọng nhất?

Vì mọi nỗ lực của bộ phận Customer service để hướng đến phát triển chỉ số này.

  • Sự hài lòng khách hàng cao: Dịch vụ khách hàng tốt.
  • Sự hài lòng khách hàng thấp: Dịch vụ khách hàng tồi

Tầm quan trọng của CX trong việc phát triển kinh doanh

Khi sự phát triển của công nghệ và sự có mặt của Internet đã làm thay đổi hoàn toàn cách mà khách hàng biết – chú ý – cân nhắc – mua sản phẩm của bạn. Khách hàng ngày càng có quyền lực hơn khi có nhiều lựa chọn trong việc tra thông tin sản phẩm và quyết định mua hàng.

Những lợi ích khi tăng Customer Experience

  • Tăng lòng trung thành của khách hàng
  • Tăng sự hài lòng của khách hàng
  • Tiếp thị truyền miệng tốt hơn, đánh giá tích cực và đề xuất
  • Thuận tiện trong việc xin Survey cho những sản phẩm tiếp theo

Bán hàng là 1 “hành trình” , không phải đơn thuần là 1 giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion, bạn hãy khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái, không mua lần này thì họ sẽ mua lần khác. — Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.

Ở vị trí chủ doanh nghiệp hay cấp quản lý, bạn đang gặp vấn đề

Bán hàng đa kênh nên phải sử dụng quá nhiều công cụ khác nhau khi cần xem báo cáo như Google Sheet, CRM các nền tảng quảng cáo Facebook Ads, Google Ads, Google Analytics

Số liệu marketing cho đến bán hàng, vận đơn bị phân mảnh, nằm trên nhiều nền tảng khác nhau nên không có sự liên kết, muốn xem cần mất nhiều công sức & thời gian.

Thiếu các góc nhìn đa chiều để giúp đo lường hiệu quả thật sự của các hoạt động marketing, sales, chăm sóc khách hàng.

Khó khăn khi cần được tư vấn cách thức vận hành, cách lưu trữ số liệu phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp.

Để giải quyết được những vấn đề trên 1 cách toàn diện và triệt để, doanh nghiệp cần 1 hệ thống báo cáo có khả năng cung cấp đủ các góc nhìn chuyên sâu về toàn bộ hoạt động doanh nghiệp, tổng hợp tất cả số liệu về một nơi và cập nhập số liệu liên tục để giúp bạn đánh giá được hoạt động kinh doanh và đưa ra quyết định kịp thời.

Tại KONVOI – Chúng tôi tư vấn cho bạn dựa vào những con số và thực tiễn, đồng thời đưa ra các phương án chiến lược đã được chứng minh. Hiểu thị trường và hành vi khách hàng cũng như insight của ngành hàng sẽ giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với một vị thế bán hàng độc tôn tại thị trường FMCG.

KONVOI.VN – Chuyên gia lĩnh vực phân phối bán lẻ

Phone: 028 3937 1800

Email: contact@konvoi.vn

Địa chỉ: 159 Điện Biên Phủ, Phường 15, Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

Bài viết liên quan: 

Bài viết mới nhất

Tài liệu và báo cáo mới nhất

Giải pháp nâng cao doanh số

Chúng tôi giúp bạn tiết kiệm nguồn lực doanh nghiệp,
mang lại lợi thế cạnh tranh tốt hơn.

Câu chuyện thành công

Bán hàng là điều quyết định thành công của doanh nghiệp.
Hãy xem chúng tôi đã làm như thế nào.

Bạn có câu hỏi?

Hãy để chúng tôi giúp bạn.

Cơ hội làm việc

Hãy cùng chúng tôi tạo ra khác biệt.