Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Để đáp ứng với sự thay đổi nhanh chóng về sở thích và hành vi của người tiêu dùng, các công ty sẽ cần phải không ngừng đổi mới và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người tiêu dùng.

Nhưng đối với các doanh nghiệp SME khi chưa có đủ nguồn lực, ngân sách cũng như còn thấy chưa đủ tự tin trong khi gia nhập cuộc đua đầy khốc liệt này, bước đi nào mới tạo nên thành công cho các công ty?

bao-cao-trai-nghiem-cua-nguoi-tieu-dung-nam-20201

Theo một khảo sát gần đây từ Superoffice phỏng vấn 1920 chuyên gia kinh tế về ưu tiên hàng đầu trong vòng 5 năm tới. Kết quả không mấy bất ngờ khi cá nhân hóa trải nghiệm đánh bại sản phẩm và giá cả, trở thành nhân tố được đặt lên hàng đầu.

bao-cao-trai-nghiem-cua-nguoi-tieu-dung-nam-20202

Temkin Group cho hay, với những doanh nghiệp có thu nhập hằng năm đạt 1 tỷ đô la có thể trung bình kiếm thêm 700 triệu đô trong vòng 3 năm đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.

Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có khả năng nhân đôi doanh thu của bạn trong vòng 36 tháng. Sự phát triển đó từ đâu mà ra? Chính từ ví khách hàng.

Một trải nghiệm khách hàng tốt đồng nghĩa rằng khách hàng sẽ chi trả nhiều hơn. Sự thật tới 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ nhận được một trải nghiệm khách hàng tốt.

Khách hàng sẵn sàng chi trả thêm 13% (thậm chí tới 18%) cho các dịch vụ cao cấp chỉ đơn giản do họ nhận được trải nghiệm tốt.

CX ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình mua hàng của khách, với 49% người mua đã từng đưa ra quyết định bốc đồng sau khi nhận được nhiều hơn một trải nghiệm cá nhân hóa.

Nhưng lý do lớn nhất lý giải tầm quan trọng của CX là gì?

Một nghiên cứu của Walker chỉ ra rằng tính đến hết năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ đánh bật giá cả và sản phẩm, trở thành nhân tố nhận diện thương hiệu.

bao-cao-trai-nghiem-cua-nguoi-tieu-dung-nam-20203

Cùng nhìn qua các số liệu thống kê trong năm 2020 để đưa ra những nhận định rõ ràng hơn về trải nghiệm khách hàng.

Xem Thêm: Báo Cáo Thị Trường Bán Lẻ Việt Nam Năm 2020

1. Trải nghiệm khách hàng là một chiến trường mới

88% doanh nghiệp hiện nay ưu tiên trải nghiệm khách hàng, đặt chúng làm trọng tâm phát triển. Sự thật hơn ⅔ doanh nghiệp ngày nay cạnh tranh chủ yếu trong mảng trải nghiệm khách hàng – tăng tới 36% so với năm 2010.

Nếu bạn muốn khách hàng có một trải nghiệm tích cực, bạn cần phải đầu tư vào nó. 62% doanh nghiệp ngày nay sẵn sàng đầu tư nhằm phục vụ nhu cầu công chúng ngày càng khó tính.

2. Tầm quan trọng của phục vụ đa kênh

51% doanh nghiệp sử dụng ít nhất 8 kênh khác nhau đáp ứng yêu cầu trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như website, livechat, mạng xã hội,…

Khách hàng của bạn có thể thoải mái chấp nhận các dịch vụ chăm sóc trên nhiều kênh khác nhau, tuy nhiên họ cũng mong đợi những sự tương tác, giao tiếp được thực hiện một cách đồng nhất. Bạn có đang cung cấp một trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt các kênh online, offline chưa?

Cùng đến với ví dụ từ IKEA.

Nếu bạn ghé thăm các cửa hàng IKEA trên thế giới, bạn sẽ nhận được những trải nghiệm tuyệt vời, tương tự như nhau bởi IKEA đầu tư rất mạnh vào mảng này. Chỉ trong năm nay, họ đã mở thêm nhiều chi nhánh, đầu tư vào mạng lưới giao hàng tận nhà, mở ứng dụng di động – tất cả nhằm hướng đến lợi ích cho người tiêu dùng,

Họ đã nhận lại gì? Không chỉ trở thành thương hiệu được yêu mến hàng đầu thế giới, IKEA có doanh thu hằng năm chạm mốc 40 tỷ đô la.

Trải nghiệm đa kênh chính là chìa khóa thành công. Báo cáo 2020 từ PWC đã cho thấy số lượng doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm đa kênh nhảy từ 20% (năm 2010), lên đến 80%.

bao-cao-trai-nghiem-cua-nguoi-tieu-dung-nam-20204

Thêm vào đó, Adobe chỉ ra rằng doanh nghiệp với các chiến thuật đa kênh tốt thu về 10% tăng trưởng lợi nhuận hằng năm, 10% tăng trưởng trong giá trị đặt hàng trung bình và 25% gia tăng trong tỷ lệ chốt đơn.

3. Trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động được ưu tiên

Trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động luôn là ưu tiên so với các kênh khác. Lý do vo cùng đơn giản, một trải nghiệm trên smartphone tệ ngày nay có thể làm tổn hại đến thương hiệu.

57% khách hàng không giới thiệu một doanh nghiệp có thiết kế website trên thiết bị di động không đẹp mắt. Nếu website đó không thân thiện với thiết bị di động, 50% người tiêu dùng sẽ dừng ghé qua chúng, dù họ có yêu thích thương hiệu.

Nếu không cung cấp một trải nghiệm mượt mà, bạn đang đặt sự tăng trưởng của doanh nghiệp trong thế rủi ro.

bao-cao-trai-nghiem-cua-nguoi-tieu-dung-nam-20205

Why invest in mobile customer experience

  • 66% khách hàng cho rằng một trải nghiệm website tệ ảnh hưởng đến nhận định của khách về doanh nghiệp nói chung.
  • 55% cho rằng trải nghiệm di động tệ khiến khả năng họ tương tác với doanh nghiệp giảm.
  • 52% chia sẻ nếu họ thực sự yêu thích doanh nghiệp hay thương hiệu, một trải nghiệm website trên thiết bị di động tệ sẽ khiến họ vô cùng thất vọng.

Theo Stat Counter, 52% lượng traffic trên internet ngày nay đến từ thiết bị di động trong khi xu hướng sử dụng máy tình bàn ngày càng giảm. 84% doanh nghiệp với tuyên bố đặt khách hàng làm trung tâm đang đổ sự chú ý về cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.

Những doanh nghiệp chậm chạp trong thích ứng với xu hướng này đang gặp vấn đề lớn khi 90% khách hàng chia sẻ họ nhận được những trải nghiệm tệ trong quá trình tìm kiếm bộ phận hỗ trợ trên thiết bị di động.

Những lời phàn nàn nhắm tới điều hướng, tìm kiếm trang và thời gian load là nhiều nhất.

Nếu khách hàng của bạn không thể điều hướng trên website dễ dàng và tìm kiếm được thứ họ cần, rất có thể bạn đã vô tình chọc giận họ, khiến khách hàng có nguy cơ bỏ đi cao.

bao-cao-trai-nghiem-cua-nguoi-tieu-dung-nam-20206

4. Sự bực bội dẫn đến tỷ lệ khách bỏ đi cao

Theo Esteban Kolsky, 72% người dùng chia sẻ một trải nghiệm tốt với ít nhất 6 người xung quanh. Mặt khác, nếu khách hàng không hài lòng, 13% sẽ chia sẻ chúng với ít nhất 15 người.

Thách thức nằm ra ở đây, khi phần lớn khách hàng không nói với bạn rằng họ không hài lòng. Chỉ 1 trong 26 khách hàng thực sự phàn nàn với doanh nghiệp, và số còn lại thì lập tức bỏ đi.

bao-cao-trai-nghiem-cua-nguoi-tieu-dung-nam-20207

Với nhiều doanh nghiệp, sự vắng bóng của những feedback tiêu cực có thể là dấu hiệu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu này đã chỉ ra điều đó là không đúng. Khách hàng của bạn có thể không vui, hay thậm chí tệ hơn, và sau đó họ chia sẻ trải nghiệm tệ này với người khác.

Báo cáo CX phỏng vấn 15000 khách hàng từ PWC chỉ ra rằng ⅓ khách hàng sẽ rời thương hiệu họ yêu mến sau chỉ một trải nghiệm tệ, và 92% hoàn toàn rời bỏ sau 2-3 tương tác tiêu cực với doanh nghiệp.

5. Dịch vụ chăm sóc cá nhân là sự lựa chọn hàng đầu

Ngày nay, 67% khách hàng ưa chuộng các dịch vụ chăm sóc thông qua việc trò chuyện với một đại diện doanh nghiệp.

Thêm nữa, 91% khách hàng sử dụng các kênh online để kết nối nếu chúng phù hợp giải quyết ngay vấn đề của họ.

25% tương tác với khách hàng được tự động hóa bởi AI vào năm 2019. Ngày nay, 90% doanh nghiệp đã lên kế hoạch đầu tư vào AI trong 3 năm tới.

Trên đây là một số số liệu thống kê Trải ngiệm khách hàng 2020. Trong năm qua doanh nghiệp bạn đã đầu tư cho trải nghiệm khách hàng chưa? Xu hướng trải nghiệm khách hàng 2021 và tương lai là gì? Doanh nghiệp cần làm gì để nhanh chóng thích nghi, cải thiện trải nghiệm khách hàng để nổi bật hơn đối thủ?

Theo: oncustomer

Tại KONVOI – Chúng tôi tư vấn cho bạn dựa vào những con số và thực tiễn, đồng thời đưa ra các phương án chiến lược đã được chứng minh. Hiểu thị trường và hành vi khách hàng cũng như insight của ngành hàng sẽ giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với một vị thế bán hàng độc tôn tại thị trường FMCG.

KONVOI.VN – Chuyên gia lĩnh vực phân phối bán lẻ

Phone: 028 3937 1800

Email: contact@konvoi.vn

Địa chỉ: 159 Điện Biên Phủ, Phường 15, Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

Bài viết liên quan: 

Bài viết mới nhất

Tài liệu và báo cáo mới nhất

Giải pháp nâng cao doanh số

Chúng tôi giúp bạn tiết kiệm nguồn lực doanh nghiệp,
mang lại lợi thế cạnh tranh tốt hơn.

Câu chuyện thành công

Bán hàng là điều quyết định thành công của doanh nghiệp.
Hãy xem chúng tôi đã làm như thế nào.

Bạn có câu hỏi?

Hãy để chúng tôi giúp bạn.

Cơ hội làm việc

Hãy cùng chúng tôi tạo ra khác biệt.