Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Lấy khách hàng trọng tâm nghĩa là doanh nghiệp luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng. Và trên thực tế thì đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng.

Trong nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt thì chăm sóc khách hàng chu đáo cũng là yếu tố tiên quyết đưa đến thành công.

Trong thời gian đại dịch diễn ra, L’Oréal chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc, tỉ trọng lớn nhất đến từ kênh thương mại điện tử, tăng khoảng 60%. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng khi mua sắm online, L’Oréal ngày càng tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng thông qua các cuộc đối thoại trực tuyến.

Đối thoại là phương thức marketing mới khi mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến, còn người dùng thì có khả năng truy cập Internet mọi lúc mọi nơi.

Điều đó buộc L’Oréal phải đổi mới toàn diện cách tiếp cận với dịch vụ khách hàng, bằng cách hợp tác chặt chẽ các phòng ban với đội ngũ marketing và thương mại điện tử. Thậm chí, “ông lớn” ngành làm đẹp này còn bổ nhiệm bà Céline Dumais, Phó Giám đốc mảng Chăm sóc Khách hàng, vào vai trò Giám đốc Chăm sóc và Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu vào tháng 7 để tiến hành những chuyển đổi cần thiết.

L’Oréal đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc trong thời gian đại dịch diễn ra, đóng góp lớn nhất đến từ kênh thương mại điện tử, tăng khoảng 60% trong năm 2020. Do đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mua sắm trực tuyến, L’Oréal ngày càng tập trung vào các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng, đặc biệt thông qua các cuộc đối thoại trực tuyến.

bai-hoc-tu-thuong-hieu-loreal-lay-nguoi-tieu-dung-lam-trung-tam1

Bằng cách hợp tác với nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng Sprinklr, L’Oréal có thể phản hồi các thông điệp được cá nhân hoá cho người dùng trên mọi nền tảng mạng xã hội và nhắn tin. Bà Dumais cho biết: “Nếu chúng tôi muốn dẫn đầu, chúng tôi phải có tinh thần tiên phong như trong cách chúng tôi phục vụ người dùng”.

Để đạt được điều đó, L’Oréal đang phá bỏ bức tường ngăn cách giữa các phòng ban khác nhau, từ marketing đến thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng, đồng thời đảm bảo mỗi thương hiệu sở hữu một bộ công cụ nhất quán để tương tác với khách hàng trong thời gian thực.

Bà Dumais cho biết: “L’Oréal đảm bảo rằng các phòng ban có những công cụ phù hợp để cộng tác và tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”.

Minh chứng là kể từ thời điểm đại dịch diễn ra, L’Oréal đã đào tạo các chuyên viên tư vấn sản phẩm của họ, người thường làm việc trực tiếp tại cửa hàng, chuyển sang tư vấn trực tuyến cho khách hàng mua sắm qua thương mại điện tử. Bước chuyển đổi này được hỗ trợ bởi các công nghệ mới, như sử dụng thực tế tăng cường (AR) để khách hàng dùng thử mỹ phẩm.

Quan trọng nhất, bà Dumais cho biết L’Oréal đặt mục tiêu “kết hợp mọi phòng ban với những nhóm kỹ năng khác nhau để dần rũ bỏ mô hình hoạt động cũ, nơi nhân viên dịch vụ khách hàng làm một việc rồi người quản lý cộng đồng lại làm một việc khác bằng các công cụ riêng biệt”. Bà nói: “Đây là sự chuyển đổi về mặt tư duy từ giải quyết vấn đề theo tình huống sang đối thoại nhiều hơn”.

Sự chuyển đổi chỉ vừa bắt đầu. Trong 5 năm tới, L’Oréal sẽ tinh gọn các phòng ban và lượng công việc trong mảng marketing, thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng, đồng thời chuẩn hoá công cụ và quy trình để tạo nên trải nghiệm khách hàng liên mạch nhất trên nhiều kênh.

Bà Dumais cho biết: “Đây là bước chuyển lớn tiếp theo của L’Oréal, trở thành công ty lấy người tiêu dùng làm trung tâm. Tất cả các phòng ban của chúng tôi đang làm việc cùng nhau để hiện thực hoá điều đó”.

Thương mại điện tử và tư duy lấy người mua làm trung tâm

Gần đây tôi đọc được có quan điểm cho rằng “Ngành hàng bán lẻ truyền thống không ‘chết’ dần đi, chỉ có các cửa hàng bán lẻ nhàm chán, không chịu làm mới mình mới rơi vào tình cảnh như vậy”. Không chỉ đồng tình, tôi còn cho rằng ngành bán lẻ trực tuyến cũng tương tự. Không còn những ngày đơn hàng đổ về ồ ạt như xưa với các trang thương mại điện tử nữa.

Nhưng cụ thể thì “nhàm chán” nghĩa là gì? Không thú vị, không đẹp, không hấp dẫn hay không đủ nhiều màu sắc? Thành thật mà nói, dù website Amazon bị nhiều người đánh giá là nhàm chán nhưng phân nửa dân số phương Tây vẫn thường xuyên mua sắm ở đây.

Có lẽ “nhàm chán” không phải là một từ đúng để mô tả. Tôi nghĩ vấn đề của ngành bán lẻ là hiểu nhu cầu thực sự của người tiêu dùng. Và để làm được điều này, các thương hiệu cần có tư duy lấy người mua làm trung tâm (shopper-centric), nhất là với các doanh nghiệp thương mại điện tử.

bai-hoc-tu-thuong-hieu-loreal-lay-nguoi-tieu-dung-lam-trung-tam2

Nhiều năm qua, các cửa hàng bán lẻ truyền thống luôn được tối ưu để đáp ứng nhu cầu mua sắm với các kích cỡ bao bì hợp lý, các khuyến mãi theo dịp, trưng bày hàng hóa… Còn các trang thương mại điện tử thì chỉ tập trung vào các tính năng kĩ thuật số. Nhưng thực sự, tôi nghĩ điều quan trọng nhất trên môi trường kĩ thuật số là tập trung vào người mua.

Chìa khóa thành công của thương mại điện tử là hiểu rằng người mua có rất nhiều lý do để mua hàng trực tuyến và cùng một người sẽ mua các sản phẩm cùng một ngành hàng theo nhiều cách khác nhau. Các nhiệm vụ mua sắm (shopping mission) và dịp mua sắm (shopping occasion) sẽ quyết định nhà bán lẻ nào được lựa chọn và vấn đề nào quan trọng nhất với họ như tiết kiệm ngân sách, giao hàng nhanh…

Có thể thấy, có nhiều yếu tố, động cơ thúc đẩy sự lựa chọn ưu tiên của người mua, tùy theo danh mục và nhiệm vụ.

“Nếu bạn lấy cạnh tranh làm trọng, bạn sẽ đợi cho đến khi đối thủ có động thái nào đó. Nếu bạn lấy khách hàng làm trọng, bạn sẽ là người tiên phong.”

Ví dụ, khi dự trữ thực phẩm cho mèo từ cửa hàng trực tuyến của một chuyên gia chăm sóc thú cưng, người mua sẵn sàng chấp nhận thời gian giao hàng lâu hơn với chi phí thấp hơn nếu không gấp. Cùng là người đó, sẽ không nhìn đến giá khi thêm một túi đồ chơi cho mèo vào giỏ hàng mua sắm hằng tuần, và sau đó sẽ tiếp tục tìm thêm đồ chơi cho mèo trên Amazon.

Những “tiền tệ mua sắm” này giúp nhà cung cấp và nhà sản xuất dễ dàng xác định được SKU nào được ưu tiên hiển thị trên các nền tảng bán lẻ. Các trang thương mại điện tử có thể sở hữu rất nhiều dữ liệu của người mua hàng, nhưng họ cũng cần nhà bán lẻ hỗ trợ về insight từng ngành hàng cụ thể.

Ví dụ, đối với dịch vụ chăm sóc thú cưng ở Đức, insight từ “tiền tệ mua sắm” từ nghiên cứu eCommerce ON của chúng tôi cho thấy với nhà bán lẻ này, chiến lược là “sản phẩm chất lượng cao” trong khi với nhà bán lẻ khác, chiến lược phù hợp là “đa dạng SKU với giá cạnh tranh”.

Các cải tiến bền vững trong Thương mại điện tử luôn là sự kết hợp giữa yếu tố công nghệ và tư duy lấy người mua làm trung tâm. Như Jeff Bezos nói: “Nếu bạn lấy cạnh tranh làm trọng, bạn sẽ đợi cho đến khi đối thủ có động thái nào đó. Nếu bạn lấy khách hàng làm trọng, bạn sẽ là người tiên phong”.

Tập trung vào người mua, trước hết, sẽ giúp bạn làm đúng ngay bây giờ và trở thành người tiên phong trong tương lai.

Bạn có đồng ý với quan điểm này không? Hãy chia sẻ ý kiến của mình nhé.

Theo:brandsvietnam

Tại KONVOI – Chúng tôi tư vấn cho bạn dựa vào những con số và thực tiễn, đồng thời đưa ra các phương án chiến lược đã được chứng minh. Hiểu thị trường và hành vi khách hàng cũng như insight của ngành hàng sẽ giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với một vị thế bán hàng độc tôn tại thị trường FMCG.

KONVOI.VN – Chuyên gia lĩnh vực phân phối bán lẻ

Phone: 028 3937 1800

Email: contact@konvoi.vn

Địa chỉ: 159 Điện Biên Phủ, Phường 15, Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

Bài viết liên quan: 

Bài viết mới nhất

Tài liệu và báo cáo mới nhất

Giải pháp nâng cao doanh số

Chúng tôi giúp bạn tiết kiệm nguồn lực doanh nghiệp,
mang lại lợi thế cạnh tranh tốt hơn.

Câu chuyện thành công

Bán hàng là điều quyết định thành công của doanh nghiệp.
Hãy xem chúng tôi đã làm như thế nào.

Bạn có câu hỏi?

Hãy để chúng tôi giúp bạn.

Cơ hội làm việc

Hãy cùng chúng tôi tạo ra khác biệt.